1. Un contrat « fibre » signé entre l’opérateur commercial et le client « particulier »
Contractuellement, pour bénéficier de la fibre à son domicile, chaque particulier doit signer un contrat commercial avec un opérateur de télécommunication. Ce contrat précise les éléments suivants :
- L’opérateur de télécommunication est responsable du raccordement à la fibre de son client. En cas de problème technique constaté lors du raccordement, l’opérateur constitue le seul et unique interlocuteur du client.
- L’opérateur de télécommunication livre au client une box, lui permettant d’accéder à un service internet Très Haut Débit, de télévision et de téléphonie (niveau de services variable selon les offres tarifaires propres à chaque opérateur).
- En cas de défaut de ces services, l’opérateur constitue le seul et unique interlocuteur du client. Ainsi, en cas de panne ou de rupture de réseau, le client doit contacter en priorité son opérateur afin de déclarer tout défaut sur sa ligne. Celui-ci procédera alors à une série de test permettant de définir l’origine de la panne : box, réseau WiFi, réseau interne de l’habitation ou réseau sur partie publique. C’est uniquement dans ce dernier cas que l’opérateur fera alors appel aux services de Vendée Numérique.
2. Un contrat entre les opérateurs et Vendée Numérique
Vendée Numérique ne possède jamais de lien contractuel commercial avec un particulier (sauf dans le cas d’une viabilisation d’une habitation, neuve ou dépourvue du réseau historique cuivre). Vendée Numérique assure une maintenance de son réseau uniquement sur demande express d’un opérateur de télécommunication, selon les caractéristiques suivantes :
- Lors de la phase de raccordement (tirage de câble pour installer la fibre à votre domicile)
Si le technicien opérateur rencontre un problème sur partie publique (problème de continuité de route optique, fourreau cassé ou absence de fourreau par exemple), il dispose d’une interface téléphonique et/ou informatique dédié lui permettant de déclarer l’incident. Vendée Numérique, via son partenaire Altitude Infra, répondra en direct à la demande du technicien (défaut mineur) ou dépêchera des équipes techniques afin de procéder à la réparation du réseau (défaut majeur). Pour des raisons contractuelles, jamais Vendée Numérique n’interviendra sur demande d’un particulier.
- En cas de panne sur le réseau fibre
Si vous constatez une dégradation ou une coupure de votre accès internet, votre opérateur commercial constitue votre seul et unique interlocuteur. Si, après de multiples tests sur votre ligne (et éventuel déplacement d’un technicien), l’opérateur détecte effectivement une panne sur la partie publique du réseau de fibre optique, l’opérateur dispose d’une interface informatique dédié permettant de déclarer un incident de réseau. Des équipes techniques œuvrant pour Vendée Numérique se déplaceront alors pour assurer la maintenance ou la réparation du réseau de fibre optique. Pour des raisons contractuelles, jamais Vendée Numérique n’interviendra sur demande d’un particulier.